Menestyksen raaka-aineet

Liikunta-ala 

Liikunnan alan ammattilaiseksi opiskellessani pysähdyin pohtimaan tulevaisuutta ja työelämää. Liikunta- ja hyvinvointiala on palveluala enemmän, kuin mitään muuta. Liikunta-alalla yleistä on toiminimiellä toimiminen, mikä on käytännössä pieni yritys ja yrittäjä on aina yrityksensä paras käyntikortti. Asiakaspalvelun rooli kasvaa ja se on tärkeässä asemassa myös maineen rakentamisessa, mistä haluankin muistuttaa kaikkia alan opiskeljoita, pian valmistuvia sekä jo  valmistuneita. Osa yrittäjän ominaisuuksia on täsmällisyys, neuvokkuus, ahkeruus, palvelualttius, sosiaaliset taidot, halu kehittyä, kyky ottaa palautetta vastaan ja sitkeys.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on jotain, mihin törmäämme jatkuvasti. Se voi olla ruokakaupan kassalla, kirjaston lainaus -pisteellä tai lääkärin vastaanotolla kohdattavaa. Se on osa arkipäivää. Asiakaspalvelun määritelmä on juuri tämän takia vaikeasti rajattavissa. Siihen ei ole yhtä oikeaa toimintamallia, joka olisi yleisesti eri organisaatioille istutettavissa. Se on jotain, mitä jokainen tekee omalla persoonallaan. Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön välistä kohtaamista, jossa asiakaspalvelija eli työntekijä, noudattaa ja edustaa yrityksen arvoja.

Asiakaspalvelu ei toteutudu aina kasvotusten, vaan se voi toteutua myös sähköpostitse tai puhelimitse. Soitamme esimerkiksi palvelunumeroon kysyäksemme neuvoa tai lisätietoja. Toiset puhelut jäävät paremmin mieleen kuin toiset, mutta mikä sen määrittelee? Toinen puhelu voi jäädä mieleen auttavaisen ja hyväntuulisen asiakaspalvelijan kautta kun toinen taas vähättelyn ja pahantuulisuuden kautta. Kumpaan numeroon soittaisit uudellen? Tätä ei varmasti kenenkään tarvitse miettiä kahta kertaa. Kiperät palvelutilanteet ovat osa asiakaspalvelua, mutta taitava asiakaspalvelija saa hankalankin asiakkaan hymyilemään. 

Palvelukokemus

Se, miten asiakasta palvellaan ja kohdataan, tarkoittaa palvelukokemusta, joka vaikuttaa asiakkan mielipiteeseen yrityksestä ja palvelusta. Kohtaamisen onnistumiseen vaikuttaa se, kuinka asiakaslähtöistä toimintaa yrityksessä harjoitetaan. Asiakas haluaa palvelutilanteessa tulla kohdelluksi kunnioitetusti ja yksilöllisesti. Toimiva vuorovaikutus saa asiakkaan pitämään asiakaspalvelukokemustaan onnistuneena. Jotta laatu pysyy korkealla tasolla, on keskityttävä jatkuvaan palveluiden kehittäminen sekä asiakaskokemusten parantamiseen. 

Voin allekirjoittaa kertoneeni omista palvelukokemuksista eteenpäin. Esimerkiksi isoäitini harkitessa liittymän vaihtoa, suosittelin heti oman kokemukseni perusteella toimivaa palveluntuottajaa. Suosittelemme hyvää lääkäriä ystävälle ja lähikauppaa, jossa myyjä hymyilee ja tervehtii. Kuuloluurin voima on mittaamaton, eikä sitä kannata aliarvioida. Yrittäjänä on siis oleellista miettiä myös, millaista tietoa haluat asiakkaidesi vievän eteenpäin, sillä se, mitä, mitä asiakkaasi kertovat sinusta ovat ilmainen mainos. Sallitko oman huonon päivän näkyä asiakkaillesi ja vievän sanaa eteenpäin?

 

Hyvä asiakaspalvelija

Mitä hyvä asiakaspalvelu sitten on ja millainen on hyvä asiaksapalvelija? Yksinkertaisuudessaan …

  • … pidä aina lupauksesi
  • … näytä iloiselta ja innostuneelta
  • … tervehdi aina kaikkia
  • … sana kiitos ja iloinen hymy eivät maksa mitään
  • … älä moiti kilpailijoitasi
  • … vastaa puhelimeen, mielellään välittömästi
  • … auta toisia työntekijöitä
  • … huolehdi asiakkaistasi, myös tyytymättömistä
  • … ota ongelmat avoimesti puheeksi

Asiakaspalvelussa tarvitaan pelisilmää ja ihmistuntemusta sekä kykyä tulkita asiakkaita. Haastan jokaisen pohtimaan palvelualttiuttaan oman alansa ammattilaisena ja keinoja kehittyä sen saralla. Olemmeko tyytyväisiä siihen, mitä olemme nyt vai haluammeko kehittyä ammattilaisina ja kehittää palvelujamme sekä yritystämme? Uusivuosi lähestyy, olisiko aika myös uusille lupauksille?

Menestys on monen tekijän summa, mutta se on varmaa, että ilman asiakkaita miljoonan dollarin ideakaan ei toimi.

 

Mietteliäin terveisin,

Laura.

 

Lähteet

Aarnikoivu, H. 2015. Aarnikoivu, H.: Onnistu asiakaspalvelussa 2005, Sanoma Pro Oy.

Sippola, P. 2014. Liikuntabisnes. Käsikirja liikunta- ja hyvinvointialan yrittäjälle. Espoo: Myllylahti.

Yksi kommentti artikkeliin ”Menestyksen raaka-aineet

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s